Кому вообще стоит в это вникать?
Если вы думаете, что управление репутацией — это что-то только для больших компаний, то это не так. Даже самый маленький бизнес может однажды столкнуться с тем, что в интернете появляется что-то неприятное. А значит, пора понять, как устроено управление репутацией в интернете и как не упустить момент.
Эта статья — для тех, кто уже столкнулся с проблемами, чувствует, что работа с репутацией нужна, или просто хочет выстроить грамотное управление репутацией сайта до того, как что-то пойдёт не так.
Почему отзывы — это мощный инструмент?
Пару лет назад достаточно было просто хорошего продукта и «сарафанного радио». Сейчас же, когда все лезут в интернет за любым мнением, управление репутацией в сети интернет становится частью вашей маркетинговой стратегии. Это и есть то, что называют репутационный маркетинг.
Человек заходит на отзовик, читает несколько отзывов — и уже формирует мнение. Причём 90% покупателей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей. А значит, один негативный отзыв может испортить десятки потенциальных сделок. Поэтому здесь и начинается управление репутацией онлайн — процесс не сложный, но требующий внимания и системности.
Пример:
Starbucks, известный кофейный гигант, эффективно применяет отзывы клиентов для совершенствования своих предложений. Один из ярких случаев — когда посетители начали высказывать пожелания о расширении ассортимента здоровых и безглютеновых блюд. В ответ на эти запросы компания добавила больше подобных вариантов в своё меню. Такой шаг способствовал увеличению продаж в этих категориях на 9%.
(картинка: можно вставить логотип Старбакс вместе с фото кофе, главное чтобы не было проблем с законом из-за интеллектуальной собственности)
Когда вам предлагают «купить отзывы» — не спешите
Если агентство присылает вам просто цену без подробностей, то это не про ORM маркетинг, а про впаривание воздухa. Чтобы управление репутацией в интернете действительно работало, должен быть внятный план:
- где будут размещены отзывы,
- сколько их будет,
- какого они объёма,
- какой у них стиль и подача.
Хороший специалист по управлению репутацией сайта никогда не ограничится сухой сметой.
Где лучше размещать отзывы?
Сайты с отзывами можно условно разбить на три группы: сильные, средние и «на всякий случай».
Топовые платформы — серьёзный подход
Это «тяжёлая артиллерия» в мире ORM в маркетинге. Здесь модерация строгая, но зато размещённый отзыв будет служить долго и добросовестно. Это такие сайты, как:
- Otzovik
- IRecommend
- TripAdvisor
- Яндекс.Маркет
Работа с ними — это уже почти профессиональный ORM маркетинг, и если делать всё по правилам, репутация будет на уровне.
Платформы попроще
Сайты, где тоже можно получить хороший результат, но подходить можно спокойнее. Отличный вариант для поддержки общей картины.
Второстепенные сайты
Их можно использовать, если нужно просто расширить инфополе, «забить» выдачу. Но реального доверия к ним обычно меньше.
Подготовка — залог успеха
Чтобы начать грамотно управление репутацией онлайн, нужно:
- Зарегистрировать карточки вашей компании на нужных сайтах.
- Подготовить план — когда, где и какие отзывы будут размещаться.
- Придумать стратегию под каждый сайт: длина отзывов, стиль, содержание.
Можно сказать, что это и есть основа ORM маркетинга — не просто размещать тексты, а выстраивать образ бренда шаг за шагом.
Чтобы оценить уровень интереса пользователей к бизнес-услугам, можно воспользоваться анализом поискового спроса через Wordstat. К примеру, запрос «крем для кожи + название бренда» имеет 1000 показов в месяц в результатах Яндекса. Чтобы определить потенциальные потери бизнеса, необходимо знать среднюю стоимость товара — в нашем случае это 1000 рублей без учета скидок.
Потери из-за негатива в поисковых системах можно вычислить по следующей формуле:
Недополученная выручка = Поисковый спрос * Средний чек * % потерянных клиентов.
Подставив значения, получаем:
Недополученная выручка = 1000 * 1000 * 66% (где 66% — это процент потерянных потенциальных клиентов).
Таким образом, бренд косметической продукции может лишиться дополнительной прибыли около 660 000 рублей ежемесячно лишь на одном продукте из-за отрицательных отношения к продукту в топе поисковых систем (Яндекс и Google).
Отзывы должны быть «живыми»
Идеальный отзыв — это не поток комплиментов. Он может даже содержать пару минусов, чтобы выглядел натурально. Люди чувствуют фальшь. А если текст подробный, с эмоциями и конкретикой — это уже классика жанра в репутационном маркетинге.
Есть прекрасный пример работы с отзывами из практики:
Airbnb является одной из ведущих платформ для аренды жилья по всему миру, и отзывы пользователей играют ключевую роль в её развитии и совершенствовании. Отзывы не только помогают будущим гостям сделать осознанный выбор, но и влияют на улучшение сервиса самой платформы.
Процесс бронирования, ставший более надёжным, также претерпел изменения. Отзывы пользователей помогли выявить слабые места, такие как отмены в последний момент или несоответствие условий жилья заявленным стандартам. В ответ на это Airbnb внедрила политику штрафов для недобросовестных хозяев и разработала систему отзывов, где обе стороны — и хозяева, и гости — могут оставлять свои впечатления. Это создало более прозрачную и честную среду, способствуя повышению качества предоставляемых услуг.
Таким образом, отзывы пользователей стали неотъемлемой частью эволюции Airbnb, способствуя повышению качества сервиса, укреплению доверия и созданию безопасной и комфортной среды для всех участников платформы.
А кто будет размещать?
Здесь всё просто. Не связывайтесь с сомнительными биржами. Лучше:
- Попросить друзей, знакомых, коллег.
- Найти студентов и выдать им инструкции.
- Вести таблицу: кто, где и когда размещает.
Контроль — главное в управлении репутацией сайта. Даже если аккаунт только что создан — не беда. Добавьте пару постов, немного активности, и он уже выглядит как настоящий.
Органика тоже важна
Конечно, круто, когда довольные клиенты сами оставляют отзывы. Но чаще всего они этого не делают. Вот тут и помогает ORM в маркетинге это — изначально создать позитивный фон, а затем уже внедрять внутреннюю систему работы с отзывами. Со временем настоящие отзывы подтянутся — если вы их будете просить и мотивировать.
Финальное слово
Управление репутацией в интернете — это не разовая акция. Это постоянная, пусть и несложная, работа. Если вы уже знаете, что о вас пишут, и хотите это контролировать — вы на правильном пути.
ORM маркетинг что это?
Это способ показать людям, кто вы есть на самом деле, через отзывы, которые формируют ваш образ. И если этим не заниматься — ваш образ сформируют другие. Так что лучше держать это под контролем.
