Кейсы
ORM ● SERM ●
Укрепили репутацию Tasty Coffee после ребрендинга ●
За четыре месяца усилили поисковую выдачу бренда, систематизировали работу с отзывами на 12 площадках и сформировали полностью позитивную первую страницу на Otzovik. ●
Клиент: Tasty Coffee
Направление: кофе / e-commerce / HoReCa
Услуга: ORM / SERM / управление отзывами
Период: 4 месяца
Результат: 212 единиц контента на 12 площадках, негативный ресурс вытеснен из ТОП-20, первая страница Otzovik — 100% позитивных отзывов ●

Сильная репутация тоже требует управления

К началу нашей работы Tasty Coffee уже имел устойчивую позицию на рынке и преимущественно позитивное информационное поле. Компания развивала собственную обжарку, интернет-магазин и сеть из более чем 60 кофеен.
После ребрендинга задача заключалась не в том, чтобы исправлять репутационный кризис. Нужно было укрепить уже сформированный образ бренда, снизить влияние отдельных негативных точек и сделать информационное поле более устойчивым.
Для этого сосредоточились на двух направлениях: поисковой выдаче и площадках с отзывами.

Определили три задачи проекта

1. Брендовая выдача

Во-первых, необходимо было сохранить преимущественно позитивную брендовую выдачу и усилить позиции целевых ресурсов.

2. Проработка ресурсов

Во-вторых, мы выбрали 12 площадок с отзывами, которые потенциальный покупатель мог встретить при изучении Tasty Coffee перед заказом, и начали системную работу с ними.

3. Otzovik

Отдельной задачей стал Otzovik. Общий фон на площадке был положительным, но два негативных отзыва находились на первой странице и получали значительно больше внимания, чем основная масса положительных отзывов.

Усилили поисковую выдачу

На старте брендовая выдача Tasty Coffee уже была сильной: большинство ресурсов в ТОП-20 имели положительную тональность.
Поэтому задача состояла не в полном перестроении результатов поиска, а в точечной работе с отдельными позициями.
За время проекта улучшилась представленность целевых ресурсов, в том числе iRecommend и Archive.org. Негативный ресурс eto-razvod.ru, который находился в ТОП-20, был вытеснен за пределы этой зоны.
Результат
Негативный ресурс вышел из ТОП-20 брендовой выдачи.

Сосредоточились на 12 площадках с отзывами

Не стали распределять работу по максимально возможному количеству ресурсов. Выбрали площадки, которые реально могли встретиться пользователю при проверке бренда перед покупкой.
Среди них были Otzovik, iRecommend, Яндекс Маркет, 2ГИС, Flamp и другие отзовики и каталоги.
Работу распределяли в течение четырех месяцев, чтобы присутствие бренда развивалось системно, а не за счет разовой активности.

Динамика работы

  1. месяц – 57 отзывов
  2. месяц – 52 отзыва
  3. месяц – 50 отзывов
  4. месяц – 53 отзыва
Итого
212 отзывов за четыре месяца работ.
Здесь я бы уже не показывал старую огромную таблицу 12×4 как основной элемент. Лучше график по четырем месяцам, а подробную статистику при необходимости можно оставить ниже.

Отдельно перестроили первую страницу Otzovik

На Otzovik не было системной проблемы с рейтингом бренда.
Проблема заключалась в другом: два негативных отзыва находились на первой странице и поэтому получали непропорционально высокую видимость.
Мы работали с видимостью положительных отзывов, чтобы первая страница лучше отражала общий пользовательский опыт и не формировалась вокруг нескольких негативных публикаций.
Для этого усиливали существующие и новые положительные отзывы и постепенно меняли состав наиболее заметных материалов.
Результат
На первой странице Otzovik удалось сформировать 100% позитивную выдачу отзывов.

Результаты за четыре месяца

212
единиц контента на выбранных площадках
12
площадок с отзывами проработаны
ТОП-20
негативный ресурс вытеснен из брендовой выдачи
100%
позитивных отзывов на первой странице Otzovik

Репутацией стоит управлять до появления кризиса

Кейс Tasty Coffee отличается от проектов, где работа начинается после резкого роста негатива.
Компания пришла к нам с уже сильным информационным полем. Задача состояла в том, чтобы сделать его устойчивее после ребрендинга и устранить отдельные точки риска до того, как они начнут заметно влиять на восприятие бренда.
За четыре месяца удалось усилить поисковую выдачу, систематизировать присутствие на 12 площадках и изменить первую страницу одного из ключевых отзовиков в пользу позитивного пользовательского опыта.
ORM в таком формате работает не как инструмент экстренного исправления репутации, а как постоянное управление тем, какую картину о компании видит человек перед покупкой.