Кейсы
ORM ● SERM ●
Выстроили единую систему управления репутацией для сети клиник ●
Синхронизировали работу с отзывами и рейтингами по филиалам, настроили мониторинг и единые правила реагирования, а локальную репутацию перевели из разовых действий в системный процесс. ●
Клиент: федеральная сеть медицинских клиник
Направление: медицина / локальный бизнес
Услуга: ORM / отзывы / геосервисы
Масштаб: 10+ филиалов
Задача: выровнять репутационную ситуацию по сети и убрать критические точки
Результат: единая система мониторинга, реагирования и работы с рейтингами по всем филиалам ●

У каждого филиала была своя репутационная ситуация

Сеть развивалась несколько лет, а работа с отзывами происходила децентрализованно.
В одних филиалах администраторы активно отвечали пользователям и стимулировали обратную связь, в других отзывы практически не контролировались. В результате рейтинги, скорость реакции и качество ответов сильно отличались даже внутри одного бренда.
При этом потенциальный клиент воспринимал каждый филиал как часть одной компании.
Проблема одной точки могла влиять на общее впечатление о сети.

Начали с аудита всей сети

Перед запуском работ проанализировали карточки филиалов на основных геосервисах и рекомендательных площадках.
Для каждой точки оценили:
  • рейтинг;
  • объем и свежесть отзывов;
  • долю негатива;
  • наиболее частые причины недовольства;
  • качество ответов компании;
  • заметность негативных отзывов;
  • динамику появления новой обратной связи.
После этого филиалы разделили по приоритету: стабильные, требующие усиления и проблемные.

Нашли системные причины негатива

Часть проблем отличалась от филиала к филиалу, но несколько тем регулярно повторялись по всей сети.
Среди них были вопросы к коммуникации администраторов, ожиданию приема, прозрачности стоимости услуг и работе с обратной связью после визита.
Мы не ограничились задачей «поднять рейтинг».
Собрали основные негативные сценарии и передали клиенту аналитику, которую можно было использовать для корректировки внутренних процессов.

Ввели единые правила реагирования

Для сети подготовили общий регламент работы с отзывами.
Разделили упоминания на позитивные, нейтральные, конструктивный негатив, спорные ситуации и отзывы с потенциальными основаниями для оспаривания.
Для каждого типа зафиксировали:
  • допустимый срок реакции;
  • структуру ответа;
  • правила идентификации клиента;
  • порядок передачи сложных обращений внутри компании;
  • ситуации, когда отзыв необходимо направлять на дополнительную проверку.
При этом ответы не превращали в одинаковые шаблоны: общий подход был единым, но содержание адаптировалось под конкретную ситуацию.

Усилили работу с рейтингами

Отдельное внимание уделили филиалам, которые заметно проигрывали конкурентам по рейтингу и количеству свежей обратной связи.
Для них разработали более активный сценарий стимулирования отзывов от реальных клиентов и определили точки контакта, в которых запрос обратной связи выглядел наиболее естественно.
Одновременно работали с существующим негативом и контролировали появление новых упоминаний.

Перевели сеть на постоянный мониторинг

До начала проекта проблемы часто обнаруживались случайно: сотрудник видел отзыв или клиент приносил скриншот.
После запуска мониторинга новые упоминания стали попадать в единый поток.
Это позволило:
  • быстрее обнаруживать негатив;
  • контролировать скорость ответа;
  • сравнивать филиалы между собой;
  • отслеживать повторяющиеся проблемы;
  • видеть динамику рейтингов по всей сети.

Результат проекта

10+ филиалов
объединены в одну систему управления репутацией
Единый регламент
работы с отзывами для всей сети
Постоянный мониторинг
новых упоминаний и рейтингов
Системная аналитика
по причинам негатива и слабым филиалам

Репутацию сети нельзя управлять по одной точке

Главный результат проекта заключался не в изменении одной цифры на одной карточке.
Мы выстроили систему, которая позволяет сравнивать филиалы, быстро находить проблемные точки и работать с репутацией сети по единым правилам.
Для распределенного бизнеса это критично: клиент может выбирать конкретный филиал, но оценивает его в контексте всего бренда.
Собирательный кейс на основе типовых проектов Puppet Agency. Название клиента и отдельные показатели не раскрываются.